Profesjonalna Obsługa Pacjetna

Szkolenia dla placówek medycznych

Program ramowy Profesjonalna Obsługa Pacjenta

Blok wstępny
  • Cele szkolenia
  • Reguły pracy podczas szkolenia

Profesjonalna Obsługa Pacjenta
  • Korzyści dla mnie
  • Korzyści dla placówki medycznej
  • Czynniki wpływające na jakość obsługi pacjenta
  • Profesjonalista czyli kto? – cechy, predyspozycje, motywacja

Telefoniczny kontakt z pacjentem
  • Telefoniczne umawianie wizyt
  • Udzielanie porad/wskazówek przez telefon
  • Elementy telefonicznego savoir vivre
  • Bariery w telefonicznym kontakcie z pacjentem
  • Test – autodiagnozna możliwości komunikacyjnych

Obsługa pacjenta w rejestracji
  • Pierwsze wrażenie
  • Psychologia kontaktu z pacjentem
  • Komunikacja werbalna i niewerbalna
  • Empatia i zrozumienie sytuacji pacjenta
  • Przydatne techniki i triki

Trudny pacjent – trudne sytuacje
  • Typologia trudnego pacjenta – sposoby reakcji na poszczególne typy pacjentów
  • Test – typy osobowości Hipokratesa
  • Zastrzeżenia pacjenta i techniki ich pokonywania
  • Jak przeciwdziałać trudnym sytuacjom
  • Zarządzanie emocjami własnymi i pacjenta
  • Wybrane narzędzia asertywnej komunikacji

Wypalenie zawodowe
  • Jak przeciwdziałać wypaleniu zawodowemu
  • Nowe wyzwania, nowe cele



Ramowy program Obsługa Trudnego Pacjenta

Blok wstępny
  • Cele szkolenia
  • Reguły pracy podczas szkolenia

Kim jest trudny pacjent
  • Typologia trudnego pacjenta
  • - Pacjent roszczeniowy
    - Pacjent agresywny
    - Pacjent kłótliwy
    - Pacjent nietrzeźwy
    - Pacjent z zaburzeniami
    - Pacjent wszystkowiedzący
    - Pacjent arogancki / krzyczący
  • Psychologiczne potrzeby trudnych pacjentów
  • Dostosowanie reakcji do typu pacjenta
Oczekiwania trudnego pacjenta
  • Warstwa merytoryczna i emocjonalna w kontakcie z pacjentem trudnym
  • Co zrobić, gdy pacjent oczekuje niemożliwego?
  • Asertywna odmowa i technika zdartej płyty
Komunikacja z trudnym pacjentem
  • Mowa ciała w kontakcie z trudnym pacjentem
  • Znaczenie gestów – czego bezwzględnie unikać
  • Parafraza, klaryfikacja (doprecyzowanie), aktywne słuchanie
  • Struktura rozmowy z trudnym pacjentem
  • Asertywna komunikacja z pacjentem
Zastrzeżenia trudnego pacjenta
  • Uzasadnione zastrzeżenia pacjenta
  • Nieuzasadnione zastrzeżenia pacjenta
  • Techniki pokonywania zastrzeżeń
  • - wada, jako zaleta
    - metoda przeskoczenia poprzeczki
    - metoda rozkładu
Reakcja na trudnego pacjenta
  • Zarządzanie emocjami własnymi i pacjenta
  • Test „Style rozwiązywania konfliktów”
Przeciwdziałanie trudnym sytuacjom
  • Lepsza sekunda prewencji niż trzy sekundy interwencji – wnioski dla organizacji
  • Doskonalenie współpracy w zespole, z lekarzami i przełożonymi
  • Badanie „tajemniczy pacjent” – jak stosować i analizować wnioski
Szkolenia dla placówek medycznych
 
www.ProfesjonalnaObslugaPacjenta.pl  |  wszystkie prawa zastrzeżone  |  wykonanie: i-creator.eu