• rozwój
• Autor: Wiktor Wojciechowski
• 08-07-2024

Istotnym elementem zapewniającym komfort pacjenta jest dokładne i życzliwe informowanie go o planowanym przebiegu wizyty oraz ewentualnych zmianach w harmonogramie. Przejrzysta komunikacja pozwala uniknąć nieporozumień i minimalizuje stres związany z nieoczekiwanymi zmianami, zapewniając mu pełne zrozumienie planu wizyty oraz ewentualnych zmian. Przepraszanie za nieplanowane zmiany harmonogramu, wynikające z obiektywnych przeszkód, jest ważnym elementem budowania zaufania.  Przykładowo, jeśli placówka musi dokonać zmiany terminu wizyty pacjenta z powodu obiektywnych przeszkód, pracownik może powiedzieć:

Pracownik: „Przepraszamy za wszelkie niedogodności, ale musieliśmy zmienić Państwa termin ze względu na nagłą konieczność. Czy proponowany nowy termin jest dla Państwa satysfakcjonujący?”

Pracownik: „Rozumiem, że czeka Pan/Pani na spotkanie z lekarzem. Czy mogę dowiedzieć się więcej na temat Państwa oczekiwań? Może mogę zaproponować alternatywny termin, który będzie dla Pana/Pani bardziej odpowiedni?”

Sprawna organizacja wewnętrzna placówki

Efektywna organizacja wewnętrzna placówki jest kluczowa dla zapewnienia płynności obsługi pacjentów. Włącza to przekazywanie kompletnych informacji o pacjencie wraz z ich potrzebami, umawianie na konkretne terminy wizyt, potwierdzanie ich telefonicznie oraz przygotowanie dokumentacji i zabiegów przed wizytą. W przypadku zmiany obsady personelu, istotne jest przekazanie pełnych informacji o umówionych pacjentach.

Skuteczna organizacja wewnętrzna placówki ma kluczowe znaczenie dla zapewnienia komfortu pacjentów. Pracownicy medyczni powinni skrupulatnie dbać o przepływ informacji, zapewniając kompletność danych pacjenta i jego specyficzne potrzeby dla lekarzy i pielęgniarek. Umawianie pacjentów na konkretny termin wizyty oraz telefoniczne potwierdzanie nadchodzących wizyt pomaga zminimalizować oczekiwanie i niepewność pacjentów. Dodatkowo, przygotowanie dokumentacji i zabiegów przed wizytą pacjenta przyczynia się do sprawnego i efektywnego przebiegu procesu.

Odpowiedzialność całego personelu za komfort pacjentów

Odpowiedzialność za dobre samopoczucie pacjentów spoczywa na całym personelu placówki medycznej. Wrażliwość na na zachowanie pacjentów, oraz pomoc w rozwiązywaniu ich problemów, zdolność do rozpoznawania ich potrzeb i emocji są kluczowe dla zapewnienia satysfakcji z obsługi, to istotna część profesjonalnej obsługi. Personel powinien aktywnie obserwować zachowanie pacjentów, w poczekalni, reagując na oznaki zdenerwowania, niepewności czy zagubienia, oferując wsparcie i informacje, kiedy jest to potrzebne. Przykładowe pytanie, jakie personel może zadać pacjentowi, to:

Pracownik: „Czy mogę w czymś pomóc?”

Pracownik: „Czy orientuje się Pan/Pani, gdzie znajduje się gabinet lekarski, do którego ma Pan/Pani umówioną wizytę?”

Pracownik: „Czy mogę pomóc znaleźć drogę do konkretnego gabinetu?”

Pracownik: „Czy wszystko jest jasne co do planu wizyty?”

Wnioskiem jest to, że zrozumienie i uwzględnienie potrzeb pacjentów oraz skuteczna organizacja pracy w placówce medycznej są kluczowymi czynnikami wpływającymi na komfort pacjentów podczas ich wizyty. Profesjonalna obsługa, empatia i klarowna komunikacja odgrywają kluczową rolę w budowaniu pozytywnego doświadczenia pacjenta i wzmacnianiu relacji z placówką medyczną.

"Empatia to umiejętność zrozumienia i podzielenia uczuć drugiej osoby. To klucz do budowania mostów między ludźmi."

Oprah Winfrey

Zrozumienie obaw i potrzeb pacjenta

W przychodniach, klinikach oraz placówkach medycznych, kluczem do zwiększenia satysfakcji pacjentów jest pełne zrozumienie ich obaw i potrzeb. Dlatego też, personel medyczny powinien wykazywać się empatycznym podejściem, skupiając się na wysłuchaniu pacjenta oraz zadawaniu precyzyjnych pytań. Ważne jest, aby personel zachowywał cierpliwość i niezachwiane profesjonalizm, nawet w sytuacjach, gdy pacjent może wykazywać oznaki zniecierpliwienia lub zdenerwowania. W takich sytuacjach kluczowe jest umiejętne wykorzystanie słów zrozumienia, takich jak

„Rozumiem, że czeka Pan/Pani już trochę, ale chciałbym zapewnić, że zrobimy wszystko, aby Państwa wizyta przebiegła sprawnie i komfortowo.”

Zadawanie pytań

Zrozumienie potrzeb

Dokładne i życzliwe informowanie pacjenta

Empatyczne podejście oraz wysłuchanie pacjenta są kluczowe dla budowania zaufania i zwiększenia satysfakcji z wizyty. Podczas interakcji z pacjentem należy zadawać precyzyjne pytania, które pomogą odkryć jego potrzeby i obawy. Przykładowe pytania mogą dotyczyć oczekiwań co do leczenia, obaw związanych z diagnozą lub procedurami medycznymi. Niezmiernie istotne jest cierpliwe słuchanie pacjenta i unikanie zniecierpliwienia czy zdenerwowania. W sytuacji, gdy pacjent wyraża frustrację z powodu niedostępności lekarza w dogodnym terminie, pracownik przychodni może sprowadzić rozmowę na merytoryczne tory, pytając o przyczynę niezadowolenia i proponując konstruktywne rozwiązanie.